附錄B、購物網站服務品質之顧客需求項目權重評估問卷
親愛的受訪者您好：
首先感謝您百忙之中抽空填寫這份問卷，本問卷調查之研究目的是針對購物網站服務品質評估準則做進一步的重要程度比較，希望藉由您對於網路購物的認知與感受，來求得服務品質各評估準則的權重，您的寶貴意見與經驗對本研究有很大的助益，也有利於網路購物服務品質的提昇。您所填答的任何資料僅作為學術用途，並採用匿名方式，敬請安心作答，感謝您的協助與配合。
敬祝 健康快樂 萬事如意
國立台灣科技大學 工業管理研究所
指導教授：徐世輝 博士
研究生：賴秀樺 敬上
填答說明
- 1. 本問卷內容係根據層級程序分析法(AHP)所設計，此法是將各評估準則進行兩兩間相對重要程度之比較，分數愈高代表該項評估準則愈重要，評定標準完全依照您自己的主觀想法來認定，其評估尺度如下表所示：
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評估尺度 |
定義 |
說明 |
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1 |
同等重要(Equal Importance) |
兩評估準則的貢獻程度具同等重要性 |
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3 |
稍微重要(Weak Importance) |
經驗與判斷稍微傾向喜好某一評估準則 |
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5 |
頗為重要(Essential Importance) |
經驗與判斷強烈傾向喜好某一評估準則 |
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7 |
極度重要(Very Strong Importance) |
實際顯示非常強烈傾向喜好某一評估準則 |
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9 |
絕對重要(Absolute Importance) |
有足夠證據肯定絕對喜好某一評估準則 |
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2,4,6,8 |
上述兩相鄰尺度之中間值 |
上述兩尺度之間需要折衷值時 |
- 2. 在比較兩兩準則之間的重要程度時，其優劣與強度關係需滿足「遞移性」，也就是當A優於B，B優於C時，A則需優於C。
- 3. 請您先瀏覽xx頁的層級架構圖後，開始比較兩準則之間的相對重要程度，並勾選於適當處，給予分數比值。
範例說明
假設網路購物服務品質評估構面中的「便利性」與「價格」比較起來，您認為「便利性」比「價格」重要，且依據自己的感覺「便利性」比「價格」相對重要五倍，則請在「便利性」那方的「頗為重要5」下打勾P；相反地，若您認為「網路保證性/信任」比「便利性」相對重要六倍，則請在「網路保證性/信任」那方的「6」下打P(位置如下所示)。
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絕對重要 9 |
8 |
極度重要 7 |
6 |
頗為重要 5 |
4 |
稍微重要 3 |
2 |
同等重要 1 |
2 |
稍微重要 3 |
4 |
頗為重要 5 |
6 |
極度重要 7 |
8 |
絕對重要 9 |
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A便 利性 |
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P |
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B價格 |
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P |
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C網路 保證性 /信任 |
構面定義
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構面 |
構面定義 |
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A.便利性 |
消費者不需出門，且可在方便的時間購買商品 |
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B.價格 |
網站提供較低價的產品，且提供完整的比價功能 |
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C.網路保證性/信任 |
網站知名度高，在此消費較為安心 |
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D.網路安全性/隱密性 |
個人資訊是被保密的，不需擔心網路安全問題 |
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E.網站設計 |
網頁版面設計美觀、簡潔、淺顯易懂 |
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F.網站操作難易度 |
網站操作容易，購物流程簡單 |
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G.客製化/個人化 |
提供消費者相關性產品的推薦、產品有多樣化的選擇 |
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H.可靠度 |
網站硬體設備正常運作(網頁不會當機)，能正確無誤接收與確認顧客訂單，並且充分提供正確的商品資訊 |
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I.彈性 |
消費者可選擇自己喜歡的付款方式、運送方式及退換貨品方式 |
本問卷正式開始
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衡量構面 |
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絕對重要 9 |
8 |
極度重要 7 |
6 |
頗為重要 5 |
4 |
稍微重要 3 |
2 |
同等重要 1 |
2 |
稍微重要 3 |
4 |
頗為重要 5 |
6 |
極度重要 7 |
8 |
絕對重要 9 |
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A便 利性 |
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B價格 |
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C網路 保證性 /信任 |
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D網路 安全性 /隱密性 |
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E網站 設計 |
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G客製化 /個人化 |
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B價格 |
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C網路 保證性 /信任 |
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D網路 安全性 /隱密性 |
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E網站 設計 |
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F網站 操作 難易度 |
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G客製化 /個人化 |
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H可靠度 |
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I彈性 |
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C網路 保證性 /信任 |
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D網路 安全性 /隱密性 |
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E網站 設計 |
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F網站 操作 難易度 |
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G客製化 /個人化 |
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H可靠度 |
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I彈性 |
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D網路 安全性 /隱密性 |
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E網站 設計 |
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F網站 操作 難易度 |
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G客製化 /個人化 |
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H可靠度 |
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I彈性 |
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E網站 設計 |
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F網站 操作 難易度 |
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G客製化 /個人化 |
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H可靠度 |
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I彈性 |
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F網站 操作 難易度 |
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G客製化 /個人化 |
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H可靠度 |
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I彈性 |
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G客製化 /個人化 |
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H可靠度 |
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I彈性 |
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H可靠度 |
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I彈性 |
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A便利性 |
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絕對重要 9 |
8 |
極度重要 7 |
6 |
頗為重要 5 |
4 |
稍微重要 3 |
2 |
同等重要 1 |
2 |
稍微重要 3 |
4 |
頗為重要 5 |
6 |
極度重要 7 |
8 |
絕對重要 9 |
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A1在此購物網站購物幫我節省了許多寶貴的時間 |
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A2此購物網站讓我很方便的買到想要買的東西 |
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A3此購物網站能夠讓我在方便的時間滿足購買的需求 |
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A2此購物網站讓我很方便的買到想要買的東西 |
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A3此購物網站能夠讓我在方便的時間滿足購買的需求 |
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B價格 |
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絕對重要 9 |
8 |
極度重要 7 |
6 |
頗為重要 5 |
4 |
稍微重要 3 |
2 |
同等重要 1 |
2 |
稍微重要 3 |
4 |
頗為重要 5 |
6 |
極度重要 7 |
8 |
絕對重要 9 |
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B1此購物網站會提供完整比價、競價的資訊給我 |
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B2此購物網站所提供的網站比價功能是較好的 |
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C網路保證性/信任 |
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絕對重要 9 |
8 |
極度重要 7 |
6 |
頗為重要 5 |
4 |
稍微重要 3 |
2 |
同等重要 1 |
2 |
稍微重要 3 |
4 |
頗為重要 5 |
6 |
極度重要 7 |
8 |
絕對重要 9 |
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C1我信任此購物網站，因為它受到很多人的推薦 |
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C2此購物網站具有知名度，讓我在購物時感到安心與信任 |
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D網路安全性/隱密性 |
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絕對重要 9 |
8 |
極度重要 7 |
6 |
頗為重要 5 |
4 |
稍微重要 3 |
2 |
同等重要 1 |
2 |
稍微重要 3 |
4 |
頗為重要 5 |
6 |
極度重要 7 |
8 |
絕對重要 9 |
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D1在此購物網站購物不用擔心我信用卡的資料外流 |
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D2此購物網站不會將我個人的資料洩漏給其他網站或公司 |
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D3我在此購物網站購物時，比較不需要擔心網路上安全的問題 |
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D2此購物網站不會將我個人的資料洩漏給其他網站或公司 |
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D3我在此購物網站購物時，比較不需要擔心網路上安全的問題 |
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E網站設計 |
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絕對重要 9 |
8 |
極度重要 7 |
6 |
頗為重要 5 |
4 |
稍微重要 3 |
2 |
同等重要 1 |
2 |
稍微重要 3 |
4 |
頗為重要 5 |
6 |
極度重要 7 |
8 |
絕對重要 9 |
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E1此購物網站的網頁設計較美觀 |
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E2此購物網站內容編排簡潔 |
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E3此購物網站所提供的文字、圖片淺顯易懂 |
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E4此購物網站的版面設計較能吸引我的注意 |
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E2此購物網站內容編排簡潔 |
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E3此購物網站所提供的文字、圖片淺顯易懂 |
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E4此購物網站的版面設計較能吸引我的注意 |
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E3此購物網站所提供的文字、圖片淺顯易懂 |
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E4此購物網站的版面設計較能吸引我的注意 |
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F網站操作難易度 |
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絕對重要 9 |
8 |
極度重要 7 |
6 |
頗為重要 5 |
4 |
稍微重要 3 |
2 |
同等重要 1 |
2 |
稍微重要 3 |
4 |
頗為重要 5 |
6 |
極度重要 7 |
8 |
絕對重要 9 |
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F1在此購物網站購物時，通常不需要經過繁複的步驟就能完成購買 |
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F2此購物網站的整個購物操作設計上，是令人容易瞭解及使用的 |
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F3此購物網站在整個購物到結帳的操作過程是簡單易懂的 |
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F2此購物網站的整個購物操作設計上，是令人容易瞭解及使用的 |
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F3此購物網站在整個購物到結帳的操作過程是簡單易懂的 |
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G客製化/個人化 |
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絕對重要 9 |
8 |
極度重要 7 |
6 |
頗為重要 5 |
4 |
稍微重要 3 |
2 |
同等重要 1 |
2 |
稍微重要 3 |
4 |
頗為重要 5 |
6 |
極度重要 7 |
8 |
絕對重要 9 |
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G1此購物網站會持續給予我個別的關心與注意(寄生日電子賀卡) |
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G2此購物網站會依據我的喜好提供給我適當的資訊 |
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G3此購物網站會記得我過去的消費習慣，並推薦適合我的商品及資訊給我 |
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G2此購物網站會依據我的喜好提供給我適當的資訊 |
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G3此購物網站會記得我過去的消費習慣，並推薦適合我的商品及資訊給我 |
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H可靠度 |
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絕對重要 9 |
8 |
極度重要 7 |
6 |
頗為重要 5 |
4 |
稍微重要 3 |
2 |
同等重要 1 |
2 |
稍微重要 3 |
4 |
頗為重要 5 |
6 |
極度重要 7 |
8 |
絕對重要 9 |
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H1此購物網站是可以讓我信賴的 |
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H2我認為此購物網站會達成服務顧客的承諾 |
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H3此購物網站所提供的商品品質與實際相符合 |
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H4在此購物網站消費讓我覺得很安心 |
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H2我認為此購物網站會達成服務顧客的承諾 |
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H3此購物網站所提供的商品品質與實際相符合 |
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H4在此購物網站消費讓我覺得很安心 |
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H3此購物網站所提供的商品品質與實際相符合 |
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|
H4在此購物網站消費讓我覺得很安心 |
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I彈性 |
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絕對重要 9 |
8 |
極度重要 7 |
6 |
頗為重要 5 |
4 |
稍微重要 3 |
2 |
同等重要 1 |
2 |
稍微重要 3 |
4 |
頗為重要 5 |
6 |
極度重要 7 |
8 |
絕對重要 9 |
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|
I1對於我不喜歡的商品，此購物網站可以讓我有彈性的退貨或換貨 |
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I1對於我不喜歡的商品，此購物網站可以讓我有彈性的退貨或換貨 |
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I2此購物網站能夠讓我有彈性的取消訂單服務 |
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I2此購物網站能夠讓我有彈性的取消訂單服務 |
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I3此購物網站可以讓我在執行購買流程時隨時更改和取消訂單 |
本問卷到此結束，感謝您的作答
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